Ich mag die neuen Medien, ja – sehr sogar! :) Auf verschiedenen Plattformen habe ich einen Account.

So twittere ich u.a. als lex_blog, habe für den Blog eine separate facebook-Page, ein persönliches Profil bei XING und auch ein XING-Company-Profil für die Firma und natürlich ist auch dieses Blog ein Teil meiner SocialMedia Aktivität. Gerade diese neuen Medien bieten Möglichkeiten, wie man als Unternehmen einen besseren Kontakt zu seinen Kunden herstellen kann. Manche Unternehmen haben dies bereits erkannt – die Mehrheit jedoch leider noch nicht.

Kundenmeinungen aufgreifen

Ich lese viele andere Blogger und verfolge Themen die mich beruflich – aber auch privat – interessieren. Natürlich nehme ich auch Tweets oder Blogeinträge zum Thema Lexware, den Produkten und den Kundenmeinungen hierzu wahr. Gern nutze ich diese Meldungen um in den Dialog zu gehen, versuche bei Fragen oder Schwierigkeiten weiterzuhelfen aber auch zu ergründen, in welchen Punkten der Anwender Verbesserungspotential sieht.

Gerade bei Verbesserungsvorschlägen oder auch kritischen Bemerkungen, welche der Kunde äussert, sehe ich es als wichtig an, dieses Feedback aufzugreifen. Der Anwender nimmt sich die Zeit, seine Meinung zu posten. Diese Meinungsäusserungen sind natürlich nicht immer alle nett und höflich, was aufgrund der Umstände in vielen Fällen auch verständlich ist, sicherlich anders wünschenswert wäre, aber primär erst einmal keine Rolle spielt.

Was passiert wenn man seine Intention nicht richtig kommuniziert

Vor einigen Wochen z.B. ist mir ein kritischer Tweet aufgefallen und ich bin mit dem Nutzer in Kontakt getreten. Da 140 Zeichen für ein ausführliches Feedback in der Regel doch recht knapp sind, bat ich ihn, mir über das Kontaktformular seine Wünsche und seine Verbesserungsvorschläge zukommen zu lassen. Das Feedback war sehr ausführlich und überaus interessant, so dass ich es direkt an den Hersteller weitergegeben habe. Die persönlichen Daten wie Name, Telefonnummer oder auch die Emailadresse habe ich natürlich nicht mit weitergegeben. Lediglich den Link zum Bezugstweet hatte ich beigefügt.

Was ich dabei – leider – nicht bedacht hatte war, dass hierüber der Name ersichtlich war.  Es kam zu einer Rückmeldung direkt an den Anwender durch den Hersteller – an sich ist das ja gut. Dies war so jedoch nicht vom Nutzer gewünscht und führte – verständlicherweise – zu dessen Verärgerung. Es war natürlich überhaupt nicht meine Absicht gegen den Wunsch des Kunden zu handeln und auch seitens dem Hersteller nur gut gemeint!

Der einzige der niemals einen Fehler macht ist der, der überhaupt nichts macht.

Theodore Roosevelt

Hätte ich nicht den Dialog gesucht und nach dem Feedback gefragt, so hätte ich den Fehler so auch nicht machen können. Ich bedauere den Sachverhalt, der hier passiert ist, sehr. Es bedeutet aber nicht, dass ich nun keinen Dialog mehr suche. Ich ziehe meine Lehre daraus und werde zukünftig noch sensibler mit dem Feedback von Kunden umgehen. Das Beispiel zeigt, wie schnell man – auch wenn es gut gemeint ist – an den Interessen des Kunden vorbei agieren kann.

Feedback, Erfahrung und was man daraus macht

Es zeigt mir auch, dass man in einen klareren Dialog mit dem Kunden treten muss. Mein Ziel war es nicht, dass der Kunde gegen seinen Willen kontaktiert wird, wohl aber, dass sein Feedback angenommen und auch ernstgenommen wird. Ich bin davon ausgegangen, dass es auch im Interesse des Kunden ist, wenn sein Feedback bei den richtigen Stellen ankommt. Diese Ambition habe ich dem Nutzer jedoch offensichtlich nicht ausreichend verständlich kommuniziert. Mein Fehler, ganz klar!

So bin ich nun wieder um eine Erfahrung reicher und nehme die – durchaus berechtigte – Kritik dieses Nutzers zum Anlass, auf lex-blog.de ein vollkommen anonymes Feedback-Formular bereitzustellen. Das User-Feedback Formular bedarf keinerlei persönlicher Angaben, diese können auf Wunsch jedoch mit ausgefüllt werden. Zudem habe ich extra eine Abfrage integriert, welche es ermöglicht anzugeben, ob man eine Kontaktaufnahme wünscht. Sollte die Kontaktaufnahme gewünscht sein, ist zumindest das Ausfüllen eines der beiden Felder Telefon und/oder Email wünschenswert, da ich sonst keine Möglichkeit habe, den Kontakt aufzunehmen. Die Kontaktaufnahme erfolgt hier auch nur durch mich persönlich.

In meiner langjährigen Support-Erfahrung stelle ich immer wieder fest, dass vieles, was als Kritik oder auch als Verbesserungsvorschlag geäussert wird, bereits gegeben ist, der Anwender diese Möglichkeit jedoch bisher einfach noch nicht “entdeckt” hat. Erhält man Feedback kann man so auch die Gelegenheit nutzen, den Kunden auf die Möglichkeiten des Produktes/der Dienstleistung hinzuweisen.


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Warum negatives Feedback positiv ist

So verschieden wie die Anwender bzw. Kunden, so unterschiedlich sind auch die Arbeitsweisen, Wünsche und Bedürfnisse. Um so hilfreicher ist es, wenn man direktes Feedback seitens der Kunden erhält. Die Person hat sich die Zeit genommen, ihre Meinung mitzuteilen. Auch wenn dies nicht immer eine positive Rückmeldung ist, so sind Kunden, welche Ihre Meinung sagen ebenso wichtig wie jene, die sich positiv äussern.

In der heutigen Zeit ist es nicht mehr ausreichend, sich still wartend zu verhalten und das Kundenfeedback auszusitzen. Es reicht nicht mehr aus, zu warten bis der Kunde zu einem kommt um einen Auftrag zu platzieren. Der Mitbewerber ist nur einen “Mausklick” entfernt. Kundenorientiertes Handeln wird bestimmt durch mehr Transparenz, zuhören und der ehrlichen Bereitschaft zum Dialog.

Fazit

Kunden und ihre Meinung und Kritik ernst zu nehmen ist wichtig. Den direkten Dialog mit den Kunden suchen erachte ich aber als ebenso massgeblich. Gerade unter Berücksichtigung der medialen Veränderungen und der zunehmenden Akzeptanz und Nutzung von SocialMedia-Diensten wie Twitter, Blogs, facebook & Co. wird die direkte Kommunikation mit den Kunden und Anwendern immer wichtiger.

Dass es bei einer regen Kommunikation auch zu Fehlern und Missverständnissen kommen kann, zeigt das obige Beispiel meines eigenen Faux-Pas. Gänzlich werden sich Fehler nur schwer vermeiden lassen. Ziel muss es dann aber sein, aus diesen Fehlern zu lernen und im Dialog mit dem Kunde die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen. Wichtig hierbei ist es, einen wirklichen Dialog zu fördern, bei Unklarheiten nachzufragen und ein ehrliches Interesse am Kunden zu haben und es selbigem auch zu zeigen.

Kein Dienstleister oder Hersteller kann die Gedanken oder Wünsche aller Kunden erahnen. Da hilft auch guter Wille nicht immer weiter. Gerade bei Software – aber auch den meisten anderen Produkten – fallen bestimmte Dinge erst bei der Nutzung auf. Zudem entwickeln sich Techniken aber auch die Ansprüche der Anwender immer weiter und verändern sich. Ein direkter Dialog mit dem Kunde führt dazu, dass man die Leistungen und Angebote des Unternehmens am Interesse des Kunden ausrichten und weiterentwickeln kann.

Treten Sie mit Ihren Kunden in den Dialog und erzeugen Sie dadurch eine WIN-WIN-Situation für beide Seiten!


Mich interessiert Ihre Meinung zu diesem Thema:

  • Wie sehen Sie die geschilderten Sachverhalte?
  • Was ist Ihnem im Dialog wichtig?
  • Ist Ihnen der Dialog überhaupt wichtig?
  • Nutzen Sie die neuen Medien und wenn ja wie?
  • Welche Erfahrungen haben Sie als Kunde bisher gesammelt?
  • Wie sind Ihre Erfahrungen als Unternehmen im Dialog mit Ihren Kunden?

Ich freue mich auf eine rege Diskussion und bin gespannt auf Ihre Meinungen und Kommentare.

Letzte Bearbeitung: 2016-08-02

Bild: fotolia

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geschrieben von Steve Rückwardt
Ich bin Steve, Gründer und "Hausmeister" von lex-blog.de. Mit dem Blog möchte ich AnwenderInnen bei ihrer Arbeit mit den Produkten weiterhelfen. Neben dem Blog bin ich auch viel in Foren und sozialen Netzwerken unterwegs. mehr über mich


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Kommentare 2


  • Die genannten Herausforderungen zum Thema Kundendialog über Social Media sind mir so auch aus der Praxis bekannt. Zum einen von Kundenseite, bei der ich einmal erstaunt war, dass eine Marketingagentur/Verlag sich bei mir meldete anstelle die Airline über die ich bei Twitter geschrieben hatte. Von Unternehmensseite ist es meist ähnlich, da man selbst sich in die Materie Social-Web eingedacht hat, jedoch nicht unbedingt jeder andere im Unternehmen.

    Was hier angesprochen wird als “Kundendialog” ist im großen Gebilde “Kundenerlebnis”. Aus einem sehr guten Buch, das ich vor einigen Monaten gelesen habe möchte ich folgende Analogie klauen:

    “Wenn die Rechtsabteilung und das Mahnwesen im Unternehmen weiß, was ihre Rolle im Kundendialog ist, dann kann muss die Erwartung des Kunden nicht mehr erahnt werden, sondern sie wird durch Leben erfüllt”.

    Nebenbei sei hier noch etwas zum konkreten Sachverhalt angemerkt:

    “Konstruktive Kritik des Kunden wird als Chance zum Dialog verstanden. Es besteht die Auffassung, dass ein Kunde der Kritik äußert bereit ist einen Konsens zu finden.” (via http://kunden-manifest.de/nachhaltigkeit/umgang_mit_beschwerden )

    Antworten

  • Ich denke die kundenorientierte Ausrichtung des Betriebes ist in der heutigen Zeit immer mehr steigenden Wettbewerbsdrucks und immer größer werdendem Verdrängungswettbewerbs noch wichtiger als je zuvor.
    Heute geht es nicht mehr darum, dass die Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen “nur” zufrieden sind, es gilt, sie zu begeisterten Kunden zu machen. Erst dann werden Sie auch zu “Stammkunden”.
    Stammkunden sind weniger preissensibel, sie kaufen in größerem Umfang ein, sie suchen nicht bei jedem neuen Bedarf nach anderen Anbietern und sie stehen als Referenzen zur Verfügung. Die richtige kundenorientierte Ausrichtung eines Betriebes auf die Kunden bedeutet also die Absicherung des Geschäftes auch in Zeiten der Verdrängung.
    Dadurch, dass die Produkte und Dienstleistungen an den aktuellen und prognostizierten Bedürfnisse der Kunden orientiert werden, erreicht man eine ausgeprägte Kundenbindung. Für die ganze Betriebsorganisation sollte fortan Kundenorientierung mit dem Ziel der Gewinnung von Neukunden und dem Ausbau des Geschäftes mit Bestandskunden zur Selbstverständlichkeit werden.
    Darüber darf aber das Marketing nicht vergessen werden. Kunden wollen nicht nur wissen, was man anbieten kann, sondern vor allem, welchen Nutzen sie von Ihrem Angebot haben. Also ist es wichtig dieses mitzuteilen.

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