Ich mag die neuen Medien, ja – sehr sogar! 🙂 Auf verschiedenen Plattformen habe ich einen Account.

So twittere ich u.a. als lex_blog, habe für das Blog eine separate facebook-Page, ein persönliches Profil bei XING und auch ein XING-Company-Profil für die Firma und natürlich ist auch dieses Blog ein Teil meiner SocialMedia Aktivität. Gerade diese neuen Medien bieten Möglichkeiten, wie man als Unternehmen einen besseren Kontakt zu seinen Kund:innen herstellen kann. Manche Unternehmen haben dies bereits erkannt – die Mehrheit jedoch leider noch nicht.

Kund:innenmeinungen aufgreifen

Ich lese viele andere Blogger:innen und verfolge Themen die mich beruflich – aber auch privat – interessieren. Natürlich nehme ich auch Tweets oder Blogeinträge zum Thema Lexware, den Produkten und den Kund:innenmeinungen hierzu wahr. Gern nutze ich diese Meldungen um in den Dialog zu gehen, versuche bei Fragen oder Schwierigkeiten weiterzuhelfen aber auch zu ergründen, in welchen Punkten die Anwender:innen Verbesserungspotential sieht.

Gerade bei Verbesserungsvorschlägen oder auch kritischen Bemerkungen, welche die Kund:innen äussern, sehe ich es als wichtig an, dieses Feedback aufzugreifen. Die Anwender:innen nehmen sich die Zeit, ihre Meinung zu posten. Diese Meinungsäusserungen sind natürlich nicht immer alle nett und höflich, was aufgrund der Umstände in vielen Fällen auch verständlich ist, sicherlich anders wünschenswert wäre, aber primär erst einmal keine Rolle spielt.

Was passiert wenn man seine Intention nicht richtig kommuniziert

Vor einigen Wochen z.B. ist mir ein kritischer Tweet aufgefallen und ich bin mit dem Nutzer in Kontakt getreten. Da 140 Zeichen für ein ausführliches Feedback in der Regel doch recht knapp sind, bat ich ihn, mir über das Kontaktformular seine Wünsche und seine Verbesserungsvorschläge zukommen zu lassen. Das Feedback war sehr ausführlich und überaus interessant, so dass ich es direkt an den Hersteller weitergegeben habe. Die persönlichen Daten wie Name, Telefonnummer oder auch die E-Mail-Adresse habe ich natürlich nicht mit weitergegeben. Lediglich den Link zum Bezugstweet hatte ich beigefügt.

Was ich dabei – leider – nicht bedacht hatte war, dass hierüber der Name ersichtlich war.  Es kam zu einer Rückmeldung direkt an den Anwender durch den Hersteller – an sich ist das ja gut. Dies war so jedoch nicht vom Nutzer gewünscht und führte – verständlicherweise – zu dessen Verärgerung. Es war natürlich überhaupt nicht meine Absicht gegen den Wunsch des Kunden zu handeln und auch seitens dem Hersteller nur gut gemeint!

Der einzige der niemals einen Fehler macht ist der, der überhaupt nichts macht.

Theodore Roosevelt

Hätte ich nicht den Dialog gesucht und nach dem Feedback gefragt, so hätte ich den Fehler so auch nicht machen können. Ich bedauere den Sachverhalt, der hier passiert ist, sehr. Es bedeutet aber nicht, dass ich nun keinen Dialog mehr suche. Ich ziehe meine Lehre daraus und werde zukünftig noch sensibler mit dem Feedback von Kund:innen umgehen. Das Beispiel zeigt, wie schnell man – auch wenn es gut gemeint ist – an den Interessen der Kund:innen vorbei agieren kann.

Feedback, Erfahrung und was man daraus macht

Es zeigt mir auch, dass man in einen klareren Dialog mit den Kund:innen treten muss. Mein Ziel war es nicht, dass der Kunde gegen seinen Willen kontaktiert wird, wohl aber, dass sein Feedback angenommen und auch ernstgenommen wird. Ich bin davon ausgegangen, dass es auch im Interesse des Kunden ist, wenn sein Feedback bei den richtigen Stellen ankommt. Diese Ambition habe ich dem Nutzer jedoch offensichtlich nicht ausreichend verständlich kommuniziert. Mein Fehler, ganz klar!

So bin ich nun wieder um eine Erfahrung reicher und nehme die – durchaus berechtigte – Kritik dieses Nutzers zum Anlass, auf lex-blog.de ein vollkommen anonymes Feedback-Formular bereitzustellen. Das User-Feedback Formular bedarf keinerlei persönlicher Angaben, diese können auf Wunsch jedoch mit ausgefüllt werden. Zudem habe ich extra eine Abfrage integriert, welche es ermöglicht anzugeben, ob man eine Kontaktaufnahme wünscht. Sollte die Kontaktaufnahme gewünscht sein, ist zumindest das Ausfüllen eines der beiden Felder Telefon und/oder E-Mail wünschenswert, da ich sonst keine Möglichkeit habe, den Kontakt aufzunehmen. Die Kontaktaufnahme erfolgt hier auch nur durch mich persönlich.

In meiner langjährigen Support-Erfahrung stelle ich immer wieder fest, dass vieles, was als Kritik oder auch als Verbesserungsvorschlag geäussert wird, bereits gegeben ist, die Anwender:innen diese Möglichkeit jedoch bisher einfach noch nicht „entdeckt“ hat. Erhält man Feedback kann man so auch die Gelegenheit nutzen, die Kund:innen auf die Möglichkeiten des Produktes/der Dienstleistung hinzuweisen.

Warum negatives Feedback positiv ist

So verschieden wie die Anwender:innen bzw. Kund:innenen, so unterschiedlich sind auch die Arbeitsweisen, Wünsche und Bedürfnisse. Um so hilfreicher ist es, wenn man direktes Feedback seitens der Kund:innen erhält. Die Person hat sich die Zeit genommen, ihre Meinung mitzuteilen. Auch wenn dies nicht immer eine positive Rückmeldung ist, so sind Kund:innen, welche Ihre Meinung sagen ebenso wichtig wie jene, die sich positiv äussern.

In der heutigen Zeit ist es nicht mehr ausreichend, sich still wartend zu verhalten und das Kund:innnen-Feedback auszusitzen. Es reicht nicht mehr aus, zu warten bis die Kund:innen zu einem kommt um einen Auftrag zu platzieren. Die Mitbewerber:innen ist nur einen „Mausklick“ entfernt. Kund:innenorientiertes Handeln wird bestimmt durch mehr Transparenz, zuhören und der ehrlichen Bereitschaft zum Dialog.

Fazit

Kund:innen und ihre Meinung und Kritik ernst zu nehmen ist wichtig. Den direkten Dialog mit den Kund:innen suchen erachte ich aber als ebenso massgeblich. Gerade unter Berücksichtigung der medialen Veränderungen und der zunehmenden Akzeptanz und Nutzung von SocialMedia-Diensten wie Twitter, Blogs, facebook & Co. wird die direkte Kommunikation mit den Kund:innen und Anwender:innenn immer wichtiger.

Dass es bei einer regen Kommunikation auch zu Fehlern und Missverständnissen kommen kann, zeigt das obige Beispiel meines eigenen Faux-Pas. Gänzlich werden sich Fehler nur schwer vermeiden lassen. Ziel muss es dann aber sein, aus diesen Fehlern zu lernen und im Dialog mit den Kund:innen die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen. Wichtig hierbei ist es, einen wirklichen Dialog zu fördern, bei Unklarheiten nachzufragen und ein ehrliches Interesse an den Kund:innen zu haben und es selbigen auch zu zeigen.

Keine Dienstleister:innen oder Hersteller:innen kann die Gedanken oder Wünsche aller Kund:innen erahnen. Da hilft auch guter Wille nicht immer weiter. Gerade bei Software – aber auch den meisten anderen Produkten – fallen bestimmte Dinge erst bei der Nutzung auf. Zudem entwickeln sich Techniken aber auch die Ansprüche der Anwender:innen immer weiter und verändern sich. Ein direkter Dialog mit den Kund:innen führt dazu, dass man die Leistungen und Angebote des Unternehmens am Interesse der Kund:innen ausrichten und weiterentwickeln kann.

Tretet mit Euren Kund:innen in den Dialog und erzeugt dadurch eine WIN-WIN-Situation für beide Seiten!


Mich interessiert Eure Meinung zu diesem Thema:

  • Wie seht Ihr die geschilderten Sachverhalte?
  • Was ist Euch im Dialog wichtig?
  • Ist Euch der Dialog überhaupt wichtig?
  • Nutzt Ihr die neuen Medien und wenn ja wie?
  • Welche Erfahrungen habt Ihr als Kund:in bisher gesammelt?
  • Wie sind Eure Erfahrungen als Unternehmen im Dialog mit Euren Kund:innen?

Ich freue mich auf eine rege Diskussion und bin gespannt auf Eure Meinungen und Kommentare.

letzte Bearbeitung: 2022-08-01

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