In meinem beruflichen Alltag dreht sich fast alles um Support und um den Dialog mit Kund:innen. Erst vor kurzem hatte ich beschrieben, warum der Dialog so wichtig ist.

Jede/r kann mal einen Fehler machen oder einen schlechten Tag haben. Dennoch bin ich der Meinung, dass man trotzdem versuchen muss, sein Bestes zu geben und im Sinne der Kund:innen zu handeln. Dies bedeutet nicht, alles zu tun was die Kund:innen wünschen, aber es heisst für mich, zu versuchen, sich in die Kund:innenen und ihre Situation hineinzuversetzen. So allgemeine Dinge wie ein normaler Umgangston und Respekt den Kund:innen gegenüber, sehe ich als Selbstverständlichkeit.

Offenbar sieht dies noch lange nicht jede/r Unternehmer:in so, was ich selbst leider erleben durfte. Begonnen hat alles im August 2010 mit einem technischen Gerät, was so nicht mehr auf dem Markt verfügbar ist und ich es also nicht, wie üblich, über meine Distributionspartner beziehen konnte. Ich suchte das Gerät also im Internet und wurde fündig. Der Kauf lief soweit recht problemlos. Die Zahlung erfolgte auf Vorkasse und die Lieferung wenige Tage danach. Also alles toll?

Leider zeigte das Gerät nach ein paar Wochen technische Mängel. Ich reklamierte, sandte zur Reparatur ein, erhielt es zurück. Wenige Wochen später gab es wieder die gleichen Symptome -> Reklamation, Reparatureinsendung, Gerät zurück. Leider führte auch diese zu keiner endgültigen Lösung, da es nach wenigen Wochen erneut zu Problemen kam.

Ich habe den Händler informiert und auch geschildert, dass ich einen weiteren Reparaturversuch nicht wünsche und um eine Rückabwicklung gebeten. Erfreut war er darüber nicht, wollte dies anfänglich auch nicht, hat dann um Rücksendung zur Prüfung gebeten und wollte mir die weiteren Schritte mitteilen.

Dialog mit dem Kunde einmal anders

Daraufhin habe ich das Gerät versandt. Von meinem Versanddienstleister erhielt ich am Folgetag einen Anruf, dass man die Sendung nicht zustellen könne, da es die Firma dort nicht mehr gäbe. Ich hatte die gleiche Anschrift verwendet, wie auch bei den ersten beiden Einsendungen. Da ich keine Telefonnummer des Händlers hatte, wollte ich auf der Webseite nachsehen, ob es nicht evtl. eine neue Anschrift gibt.

Das Ergebnis dieser Prüfung war etwas ernüchternd. Eine Standardmeldung von CONFIXX, nichts weiter. Ich suchte in meinen Unterlagen nach einer Alternativanschrift und fand die des „Vertriebsbüros“. Dort stand zwar dazu, dass es keine Lieferanschrift sei, aber welche Alternative hatte ich? Die Anschrift teilte ich dem Versandunternehmen mit und das Paket wurde – wie ich der Sendungsverfolgung entnehmen konnte – auch zugestellt.

Auf meine Statusanfrage nach 7 Tagen erhielt ich keine Rückmeldung und fragte 10 Tage später nochmals nach. Als Antwort teilte man mir mit, dass wenn ich die Lieferung nach Ort C gesandt habe, die Bearbeitung umgehend erfolgen würde. Ich erläuterte, dass mir der Ort nichts sage und ich die Sendung wie die Male davor eingesandt hatte, man es nicht zustellen konnte und es dann an das „Vertriebsbüro“ gesandt wurde.

Die Antwort fiel dann etwas forsch aus (Ortsnamen wurden anonymisiert):

[…] wieso haben Sie dies nicht zuvor mit mir abgeklärt? Wir sind von Ort A umgezogen und in Ort B ist nur ein Verkaufsbüro für mich, was auch klipp und klar überall beschrieben ist, dass dies keine Adresse ist wo Pakete empfangen sowie bearbeitet werden können. Sie haben dies leider an eine Adresse gesendet wo es bis ende Mai nicht bearbeitet werden kann. Ich kann mir nicht erklären wer dieses Paket angenommen hat. Das werde ich dann ende Mai sehen. […]

Ende Mai? Noch 1,5 Monate warten? Dies gefiel mir natürlich nicht. Ich erläuterte die Umstände, dass ich keine neue Anschrift hatte, und handeln musste. Die Antwort darauf empfand ich dann schon etwas unangenehm (Auszüge):
 
[…]Sie sehen diese Geschichte absolut falsch! Sie als Kunde müssen bei uns REKLAMIEREN und nicht einfach an irgend eine Adresse zurück senden. […]
 
[…] Es ist Ihr Fehler dass Sie einfach zurück gesendet haben, nicht meiner, weil Sie sich als Kunde erst einmal erkundigen MÜSSEN wo Sie überhaupt hin senden DÜRFEN. […]
 

Wie der Herr mit mir sprach gefiel mir nicht. Ich erwähnte, dass er bitte seine Art und Weise mit mir als Kunde zu kommunizieren überdenken solle und er um die Rücksendung gebeten hatte, ich also keineswegs „einfach an irgend eine Adresse“ zurück gesendet habe. Auf meine Erläuterung, dass ich seine neue Anschrift nicht hatte und über den Umzug nicht informiert war, schrieb er (Auszüge):

[…] wir sind nicht dazu verpflichtet 10.000 Kunden anzuschreiben, wenn wir umziehen. Der Kunde hat sich zu informieren und zwar jedes mal wenn reklamiert wird. Also ist es ihr Fehler denn ich bis ende Mai leider nicht korrigieren kann und ohne den Artikel zu sehen werde ich auch keine Rückabwicklung veranlassen.

Weitere Romane werde ich auch nicht mehr beantworten. […]
 
Die Art der Kommunikation mit mir als Kunde führte nicht dazu, dass sich mein Eindruck verbesserte. Auf meine Erläuterung, dass ich dies als wenig kundenorientiert empfinde und das Unternehmen schon mitteilen müsse, wenn sich die Anschrift ändert, bekam ich Folgendes zu lesen (Auszüge):

[…] Sie hätten sich wie immer per email ohne Probleme melden können, da lasse ich ausreden wie auf der Website nicht gefunden nicht zählen. Dies wussten Sie und haben es beim ersten mal auch nachweislich so erledigt oder gewusst.

Schieben Sie eigentlich all Ihre Fehler auf andere? Dies hat nichts mit Kundenservice zu tun wenn Sie Mist bauen und es andere SOFORT ausbügeln sollen!!! Fassen Sie sich bitte an Ihre eigene Nase und akzeptieren Sie Ihren eigenen Fehler. Danke schön. Wir hören uns dann ende Mai wieder […]
 

Mir passiert es nicht oft, dass mir die Worte fehlen – aber auf solch eine Unfreundlichkeit war ich wirklich nicht vorbereitet. Was verspricht sich diese Person von einer solchen Handlungsweise?

Natürlich ist kein/e Händler:in begeistert, wenn Kund:innen aufgrund von Problemen reklamieren. In vielen Fällen ist auch nicht die Händler:innen schuld, wenn das Gerät defekt ist. Aber auch nicht die Kund:innen.

Welche Möglichkeiten hat man Kund:innen gegenüber

Wie hätte der Händler nun anders reagieren können? Nun, wenn er z.B. geschrieben hätte, dass das Unternehmen umgezogen ist, er jedoch leider vergessen hat, mir dies bei der Info, dass ich das Gerät zurücksenden solle, mitzuteilen. Wenn er sich dafür entschuldigt hätte, mir geschrieben hätte, dass er sich bemüht, das Gerät nun zeitnah in sein anderes Büro zu bekommen, um es zu prüfen… ich hätte ein gewisses Mass an Verständnis dafür aufgebracht und wir hätten uns über einen Konsens einigen können.

Egal wie eine Sachlage sich darstellt – Kund:innen derart anzugehen sollte man nicht tun, sondern stets überlegen, warum Kund:innen so handeln wie sie eben handeln. Natürlich ist die Reklamation unerfreulich und es ist absehbar, dass mit mir wohl kein Umsatz zu machen ist und ich „nur“ Aufwand verursache. Aber rechtfertigt es diese Reaktion?

Hätte er anders reagiert und seine Wortwahl überdacht, hätte er mit mir wohl auch keinen Mehrumsatz generiert. Aber ich hätte ein positives Gefühl bekommen, wäre bei späteren Suchen evtl. wieder auf sein Unternehmen zurückgekommen oder hätte das Unternehmen sogar weiterempfohlen. All dies ist nun jedoch nicht der Fall. Ich habe einen sehr schlechten Eindruck, ein noch schlechteres Gefühl und werde mit Sicherheit nicht wieder auf dieses Unternehmen zurückkommen.

Dialogbereitschaft und Konsenswille

So merkwürdig dies immer wieder klingt: Kund:innen, welche sich beschweren und dies beim Unternehmen direkt, sind gar nicht so schlimm wie man immer annimmt. Einerseits nehmen diese sich die Zeit, auf ein bestimmtes Problem hinzuweisen und geben dem Unternehmen somit die Gelegenheit, sich zu verbessern. Zum anderen wenden sich die Kund:innen mit der Reklamation an das Unternehmen und nicht an irgendeine der vielen Bewertungsplattformen oder ein Forum.

Die negative Äusserung in Foren oder auf Bewertungsplattformen führt zu einer schlechten Reputation des Unternehmens. Dies mag beim ersten Gedanken nicht sonderlich schlimm klingen. Viele Kund:innen informieren sich vorab über ein Unternehmen. Eine schlechte Reputation führt in der Regel dazu, dass Neukund:innen sich eher nicht dem Unternehmen zuwenden, sondern den Weg zu Wettbewerber:innen suchen. Gerade im Zeitalter des Internets sind diese nur einen Klick entfernt.

Fazit

Auch wenn man selbst vielleicht nichts für das Problem kann, so sollte man immer freundlich und sachlich bleiben und versuchen einen Konsens zu finden. Hierbei nur Umsatzverlust und Aufwand zu sehen ist kontraproduktiv. Ignoranz von Kund:innenreklamationen oder die falsche Reaktion auf diese, führt letztlich dazu, dass man sich selbst bzw. sein Unternehmen schädigt.

Es gibt immer einen Weg, man muss nur bereit sein diesen auch zu beschreiten…

letzte Bearbeitung: 2022-08-03