Lexware ermöglicht Support zum Pauschalpreis

Eine Software erwerben ist nicht schwer. Den Grossteil der Zeit, wird sie das tun, wofür sie geschaffen wurde. Aber was ist, wenn sie dies mal nicht tut? Was ist, wenn Du als Nutzer:in Unterstützung bei Fragen und Problemen benötigst? Da ist dann der Support gefragt. Hier stellt Lexware nun neue Optionen vor. Aber lasst mich zunächst auf den Stand bis dato einen Blick werfen.

Status Quo Lexware Support

Wie schaut der Support derzeit bei Lexware aus? Bisher gibt es mehrere Möglichkeiten, bei Fragen oder Problemen Unterstützung zu bekommen. Es gibt den Wissens- und FAQ-Bereich unter support.lexware.de, das Lexware Anwender:innenforum auf lexware.de (offiziell, auch über die Support-Seite erreichbar, siehe auch hier) und auch bei XING (inoffiziell, wird von mir betrieben; seit Juli auch neu unter http://lex-forum.net), die regionalen Lexware Partner:innen und letztlich die Lexware Support-Hotline. Letztere ist der aktuell einzige Weg, um aktiv Support durch Lexware zu erhalten.

Die Hotline ist in der Regel zweigeteilt. Neben dem Installationssupport, welcher kostenfrei über eine 0800er Rufnummer für alle Anwender erreichbar ist, gibt es noch die kostenpflichtige Hotline für inhaltliche und technische Fragen. Ausnahme bilden hier die bisherigen premium Versionen. Dort waren bis dato alle Hotlines kostenfrei und im Produktpreis enthalten.

Optionale Support-Service-Pakete

Nun geht Lexware neue Wege. Es wird ab sofort neben den bereits bekannten Möglichkeiten, optional Support-Service-Pakete geben, welche für den Grossteil der Produkte nutzbar sein werden. Alle Anwender:innen, welche über ein solches Paket verfügen, haben die Möglichkeit bei Fragen und Unterstützung eine kostenfreie Hotline zu nutzen oder – und dies ist komplett neu – auch via E-Mail den Lexware Support zu kontaktieren.

Diese Support-Pakete sind natürlich nicht kostenfrei. Nachstehend habe ich Euch die Programme, für die es nutzbar sein wird, und die zugehörigen Konditionen zusammengestellt.

Alle Support-Service-Pakete können von Anwender:innen gebucht werden, die eines der beiden neuen Angebotsmodelle nutzen. Diese neuen Angebotsmodelle hatte ich am Dienstag hier bereits vorgestellt.

Die Pakete haben eine Mindestlaufzeit von 12 Monaten und sind jährlich kündbar.

Wie kann so ein Paket gebucht werden?

Die Pakete können ganz bequem direkt bei Produktbezug im Lexware Online-Shop (sobald die 2014er Versionen verfügbar sind) hinzugebucht werden. Weiterhin sind die Pakete auch bei regionalen Lexware Partner:innen Eurer Wahl zu beziehen. Eine/n Partner:in bei Euch vor Ort könnt Ihr unter regio.lex-partner.eu suchen.

Mein Fazit

Bisher wurde die Lexware Hotline oft und viel kritisiert. Teilweise auch zurecht. Obwohl hinsichtlich Qualität und Rückrufoption viel getan wurde und sich auch in den letzten Jahren sehr viel verbessert hat, waren nicht alle Nutzer:innen mit dem alleinigen Weg der Hotline zur Kontaktaufnahme zufrieden. Auch die nicht abzuschätzenden Kosten haben viele Nutzer:innen abgeschreckt.

Ich bin noch immer der Ansicht, dass Support an sich eine Dienstleistung ist und weiss aus vielen Gesprächen, dass Kund:innen diese Dienstleistung auch sehr zu schätzen wissen. Und eine solche Dienstleistung vollständig für lau – also kostenfrei – anbieten? Dies halte ich für falsch. Auch wird sich wohl kein/e Hersteller:in finden lassen, bei dem dies kostenfrei ist. Denn guter Support kostet Ressourcen und somit auch Geld. Jedes Unternehmen kalkuliert hier nur anders. Manche haben es im Produktpreis einkalkuliert, andere bieten Pauschalen an und wieder andere fahren eine Pay-per-Use Strategie, bei der Nutzer:innen eben nur dann bezahlen, wenn sie auch Unterstützung benötigen.

Für die Thematik „Was ist, wenn es sich um einen Programmfehler handelt“ ist damit auch nur bedingt eine Lösung gefunden. Die Erfahrung zeigt, dass nicht alles, was Nutzer:innen gern als Programmfehler sehen wollen, letztlich auch ein Fehler im Programm ist. Dennoch gibt es natürlich auch diese Fälle. Dazu gibt es aber auch bereits seit langem ein Aussage, welche ich nachstehend gern zitiere:

Sie haben nachweislich einen Programmfehler entdeckt und sind deswegen in Kontakt mit der (gebührenpflichtigen) Hotline. Selbstverständlich erstatten wir Ihnen zu Unrecht entstandene Supportkosten. Bei Programmfehlern stellen Ihnen unsere Servicemitarbeiter direkt eine Gutschrift aus und beantworten weitere Fragen. (Quelle: Lexware FAQ)

Mit den vorgestellten Support-Paketen besteht nun eine – optionale – weitere Möglichkeit, Unterstützung zu erhalten. Gänzlich zufrieden werden auch (noch) nicht alle Anwender:innen sein. Jede/r Nutzer:in hat aber nun die Möglichkeit, aus noch mehr Optionen zu wählen und somit eine Lösung entsprechend ihren/seinen individuellen Bedürfnissen zu finden.