Fernwartung

Der Grossteil meiner Arbeit besteht aus Support. Das bedeutet, ich helfe Anwendern bei Fragen zum Programm, Fehlermeldungen, Einstellungen etc. Diese Hilfe leiste ich zunehmend nicht mehr durch lokale Präsenz, also beim Kunde vor Ort, sondern aus der Ferne. 

Vorteile der Fernwartung

Die Technik und grösstenteils auch die Breitbandinternetanbindung, sind mittlerweile soweit, dass ich für die meisten Sachverhalte nicht mehr unmittelbar vor Ort in den Räumlichkeiten der Anwender präsent sein muss. Dies hat einige entscheidende Vorteile für den Anwender aber auch für mich als Supporter.

  • unmittelbare Reaktion möglich, da keine zeitraubende Anfahrt notwendig
  • spart Kosten, da ohne Anfahrt auch keine Fahrtkosten anfallen
  • bessere, zeitliche Verfügbarkeit
  • Kleinigkeiten oder nur kurze Fragen können direkt gelöst werden
  • durch Remotezugriff sehe ich, was der Anwender sieht = bessere Verständigung
  • etc.

Wie funktioniert das?

Modul für TAS Fernwartung

Bei Fragen, Fehlermeldungen, Wünschen zu Erläuterungen von Programmfunktionen etc. vereinbare ich in der Regel mit dem Kunden einen Termin. Je nach Thematik kann dies auch oftmals recht kurzfristig erfolgen. Zum vereinbarten Termin rufe ich den Kunde an und bitte ihn, die Fernwartung zu starten. Mit dem Download des unten verlinkten Fernwartungs-Gast-Moduls wird die Grundlage geschaffen. Wenn dieses Tool dann am PC gestartet wird (eine Installation ist nicht notwendig), wird eine ID und ein Kennwort bereitgestellt. Die ID ist die Kennung, welche zum jeweiligen PC gehört. Diese benötige ich in der Regel nur einmal, da ich den Kunde dann direkt mit dieser ID beim mir im System abspeichere.

Somit wird bei Fernwartungen nur noch das Kennwort benötigt, welches mir vom Kunde telefonisch mitgeteilt wird. Dann bin ich mit dem PC des Kunden verbunden und bekomme den Bildschirm des jeweiligen PCs bei mir dargestellt und kann an diesem PC agieren, als würde ich direkt davor sitzen. Der Grossteil der Fragen und Probleme lässt sich auf diesem Weg für beide Seiten einfach und komfortabel lösen.

Ist das sicher?

Bedenken hinsichtlich der Sicherheit kann ich gut verstehen. Viele Nutzer glauben, wenn sie ein solches Tool installieren, könne jedermann so ohne wenn und aber auf den PC zugreifen. Dem ist jedoch gar nicht so. In der Grundeinstellung wird für jede Sitzung ein neues, mind. 4stelliges Kennwort erzeugt. Ich habe die Einstellung für meine Fernwartung auf 6stellige, dynamische Kennwörter getroffen. Ein unbefugter Zugriff ist soweit ohne Wissen des jeweiligen Kennwortes nicht möglich.

Ausserdem arbeitet die von mir genutzte Software mit vollständiger Verschlüsselung auf Basis eines RSA Public-/Private Key Exchange und AES (256 Bit) Session Encoding.

Auf Kundenwunsch lässt es sich theoretisch auch für einen dauerhaften, unbeaufsichtigten Fernzugriff einrichten, was z.B. bei Servern Sinn macht. Eine solche Einstellung wird jedoch immer in Absprache mit dem Kunden getroffen und auch hier mittels festem Kennwort und ausschliesslicher Verbindung zu den Zugriffs-IDs der Supporter-PCs abgesichert. Andere, als die in der sogenannten Whitelist geführten PCs, haben wiederum nur durch Bekanntgabe der ID und des dynamischen Kennwortes eine Zugriffsmöglichkeit.

Zudem ist alles, was ich via Fernwartung klicke, öffne, verschiebe etc. durch den Kunde verfolgbar, da dies ja auf seinem Bildschirm stattfindet. Weiterhin zeichne ich alle durchgeführten Fernwartungen automatisch auf. Dadurch kann ich z.B. auch etwaigen Streitigkeiten vorbeugen, da hierüber nachweisbar ist, was ich am PC genau durchgeführt habe. 

Kann diesen Service jeder einfach so nutzen?

Ja, theoretisch kann dies jeder einfach so nutzen. Da meine Dienstleistung hier jedoch in der Regel kostenpflichtig ist, wird ein Kundenkonto benötigt. Dieses ist recht schnell eingerichtet, die Details hierzu erläutere ich sehr gern auf Anfrage. Besteht ein Kundenkonto, teilt mir der Kunde sein Problem oder seinen Terminwunsch via Kontaktformular (bevorzugt) und ich (oder themenabhängig auch ein Kollege/eine Kollegin) rufe dann zum vereinbarten Termin beim Kunde an und führe die Fernwartung durch. 

Fernwartung-Gast-Modul

Nachstehend der Download des Gast-Moduls für die Fernwartung. Die herunterzuladende Datei dann auf dem Desktop (oder anderweitig, wo man sie recht schnell wiederfindet) abspeichern, so dass man recht schnell Zugriff darauf hat. Bitte diese Datei nicht umbenennen. 

Download Fernwartung

Hier nochmal der Hinweis: Fernwartungen sind eine Dienstleistung, welche in der Regel kostenpflichtig ist. Ich führe sie nur für Anwender durch, welche eine Kundennummer bei mir haben und in der Regel nur nach vorheriger Terminabstimmung. Bitte habt hierfür Verständnis. Anders ist es zeitlich leider nicht abbildbar. Danke. 


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