Buchführung, Lohnabrechnung, Finanzverwaltung – alles Programme bei denen man sich wünscht, dass sie aktuell sind und auch bleiben. Zumindest sollte man diesen Anspruch haben, denn es geht ja immerhin um wichtige und sensible Daten und teilweise sogar gesetzliche Anforderungen.

Aktualitätsgarantie

Lexware bietet bei den direkt gekauften Produkten eine Aktualitätsgarantie. Diese besagt, dass ein Kunde immer die jeweils neuste Version zugesandt bekommt, sobald sie verfügbar ist. Bei dieser Zusendung handelt es sich um einen kostenpflichtigen Service. Das Update wird zum Updatepreis bereitgestellt. Somit verfügt der Kunde immer über die aktuelle Version und ist technisch wie auch gesetzlich (sofern erforderlich) auf dem neusten Stand.

Aktualitätsgarantie – nicht jedermanns Sache

Was für die einen Nutzer praktisch und bequem ist, finden andere gar nicht so toll. Immer wieder ist in Foren zu diesem Thema zu lesen und auch tauchte es hier und da in Blogs auf. Nicht selten waren die Meinungen dazu mit weniger netten Worten verbunden. „Abzocke“ und „Betrug“ war zu lesen, Nutzer fühlten und fühlen sich hinters Licht geführt.

Das habe ich nie bestellt.“ oder „Unverlangt einfach zugeschickt und nun soll ich dafür zahlen!“ – diese und andere Aussagen gaben hier und da die Stimmung von Kunden wieder.

Abzocke und Betrug?

Ich war oft zwiegespalten, wenn ich derartige Dinge gelesen habe. Einerseits ist dies natürlich nicht schön, wenn Kunden einen solchen Eindruck gewinnen. Hier sollte man als Unternehmen schauen, woran dies liegt und woher der Eindruck kommt und als Ergebnis entsprechende Ursachen verbessern bzw. abstellen. Auf der anderen Seite ist das Thema Aktualitätsgarantie klar kommuniziert, es ist Vertragsbestandteil bei der Bestellung und vor allem: es ist relativ simpel wieder aufzuheben und etwaig zugesandte Produkte lassen sich recht einfach wieder zurücksenden – versandkostenfrei!

Betrachtet man das Ganze einmal mit etwas Distanz, so sind Aussagen wie „Betrug“ oder „Abzocke“ in keiner Weise gerechtfertigt. Mit diesem Artikel möchte ich etwas zur Aufklärung beitragen und die Dinge versuchen verständlicher zu machen.

Was bedeutet Aktualitätsgarantie?

Wie oben schon erwähnt, so besagt die Aktualitätsgarantie von Lexware, dass der Kunde neue Updates bei Verfügbarkeit automatisch zugesandt bekommt. Man braucht sich um nichts weiter kümmern. Im Wortlaut heisst dies konkret:

Mit dem Kauf einer Lexware Software entscheiden Sie sich automatisch für die Lexware Aktualitätsgarantie. Diese beginnt nach der 4-wöchigen Testphase. Damit profitieren Sie von folgenden Leistungen:

  • Automatische Lieferung: Sobald sich wichtige gesetzliche, technische oder inhaltliche Änderungen ergeben, aktualisieren wir Ihre Software und senden Ihnen die neue Programm-Version automatisch per Post – zum günstigen Update-Preis. Kleine Aktualisierungen stellen wir Ihnen kostenlos im Programm zur Verfügung
  • Ihr Gewinn: Wir sorgen dafür, dass Ihre Software immer auf dem neuesten Stand ist. So erzielen Sie garantiert korrekte Ergebnisse. Gerade bei kaufmännischer Software ein Muss. Und das Beste: Sie brauchen sich dabei um nichts zu kümmern!
  • Diesen Service können Sie jederzeit kündigen: unter www.lexware.de/meinkonto oder telefonisch unter der kostenlosen Rufnummer 0800 5398011.

(Stand 18.04.2014, für Produkte nach dem „alten“ Modell)

Es ist alles klar kommuniziert und es kann jederzeit und selbständig gekündigt werden. Also die ganze Aufregung unbegründet?

Wo steht das mit der Aktualitätsgarantie?

Wenn diese Info so klar und eindeutig formuliert ist, aber sich dennoch Kunden beschweren, sie hätten dies nicht gewusst, ist die Info dazu dann evtl. gut versteckt und für den Kunden bzw. Besteller nicht sichtbar?

Gehen wir dazu Stück für Stück den Bestellvorgang durch. Der nachstehend beschriebene Sachverhalt bezieht sich auf Produkte, welche noch nach dem alten Modell angeboten werden. Dazu aber ein paar Absätze weiter unten mehr.

Schritt 1 – Produktseite / Suche im Shop

Wenn ein (potentieller) Kunde auf der Suche nach einer Software ist, landet er auf der Produktseite im Onlineshop, welche sich z.B. wie folgt darstellt:

Aktualitätsgarantie Produktseite

Neben dem Produkt, dem Preis und der „4 Wochen Test“ Info, ist dort auch die Lexware Aktualitätsgarantie vermerkt. Klickt man auf die Verlinkung öffnet sich ein Infofenster mit dem bereits oben zitierten Text:

Aktualitätsgarantie (altes Modell)

Schritt 2 – im Warenkorb

Sagt einem das Produkt zu, so legt man es in den Warenkorb. Ruft man nun den Warenkorb auf, bekommt man folgende Ansicht:

Aktualitätsgarantie Warenkorb

Auch hier ist die Aktualitätsgarantie vermerkt und verlinkt und man erhält bei Klick auf den Link obige Info angezeigt.

Schritt 3 – vor dem Kaufabschluss

Klickt man sich nun weiter durch den Warenkorb, gibt seine Daten für die Bestellung sowie die Zahlungsart an, wird vor dem eigentlichen Kaufabschluss nochmals eine Zusammenfassung der Bestellung angezeigt, welche sich wie folgt darstellt:

Aktualitätsgarantie Kaufabschluss

Und auch hier ist nochmals die Aktualitätsgarantie vermerkt, verlinkt und führt ebenfalls zu oben aufgeführter Info.

Was kann Lexware besser machen?

In der Einleitung zu dem Absatz direkt über diesem hier hatte ich geschrieben, dass ich es natürlich nicht gut finde, wenn Kunden den Eindruck haben, „abgezogen“ zu werden. Wie ich oben dargestellt habe, so ist die Aktualitätsgarantie mehrfach aufgeführt und hinter dem Link ist alles klar und verständlich erläutert. Gibt es dennoch etwas, was seitens Lexware verbessert werden kann?

Es gibt zwei Dinge, die meiner Meinung nach verändert werden könnten. Zum Einen könnte man die Aktualitätsgarantie lediglich als Option anbieten. Dazu schreibe ich weiter unten noch einen separaten Absatz. Auch könnte man den Punkt Aktualitätsgarantie noch etwas stärker hervorheben. Ich persönlich finde es zwar ersichtlich genug, andere Anwender scheinen dies offenbar anders zu sehen. Um einen falschen Eindruck bei Kunden zu vermeiden, wäre eine stärkere Hervorhebung vielleicht ein richtiger Weg.

Änderungen ab 2014

Zwar nicht direkt auf die Aktualitätsgarantie bezogen gab es für den Jahreswechsel 2013/2014 eine Änderung hinsichtlich des Angebotsmodells. Für viele Produkte aus dem Lexware Angebotsspektrum wurde ein neues Angebotsmodell eingeführt. Was genau das ist habe ich in meinem Artikel hierzu bereits ausführlich erläutert.

Mit dem neuen Angebotsmodell gibt es auch weiterhin eine Aktualitätsgarantie, jedoch stellt sich diese bereits von Anfang an etwas klarer dar.

Schritt 1 – Produktseite / Suche im Shop

Auch hier beginne ich wieder bei der Suche im Shop nach einem passenden Produkt. Auf der Produktseite wird im neuen Modell nach Abo und nach Einmalkauf unterschieden.

Aktualitätsgarantie Produktseite

In beiden Fällen gibt es eine Aktualitätsgarantie. Bei der Abo Version ergibt sich diese aus der Bezeichnung und dem Vertrag. Da es beim Einmalkauf keine vertragliche Bindung gibt (was auch direkt ersichtlich ist, siehe Markierung), beschränkt sich die Aktualitätsgarantie auf die 365tägige Updatebelieferung, welche im Übrigen ohne zusätzliche Kosten erfolgt. Durch Klick auf „mehr Information“, bekommt man folgende Details angezeigt:

Aktualitätsgarantie (neues Modell)

Schritt 2 – im Warenkorb

Auch wenn man sich dann im Warenkorb befindet, wird auf die Aktualitätsgarantie verwiesen und selbiger Hinweis ist ebenfalls wieder verlinkt.

Aktualitätsgarantie Warenkorb

Schritt 3 – vor dem Kaufabschluss

Und auch direkt vor dem Kaufabschluss erfolgt ein nochmaliger Hinweis auf diese Tatsache.

Aktualitätsgarantie Kaufabschluss

Über einen Mangel an Hinweisen kann man also überhaupt nicht klagen, sowohl für das neue wie auch das alte Angebotsmodell.

Produktregistrierung

Eine weitere Möglichkeit, die Aktualitätsgarantie zu aktivieren, ist die Produktregistrierung. Dies ist gedacht für Produkte, welche nicht direkt bei Lexware gekauft wurden. Über die Registrierung erhält der Kunde somit auch die automatische Produktaktualisierung. Bei den Produkten, welche bereits nach dem neuen Modell angeboten werden, ist keine Produktregistrierung mehr enthalten. Bei Produkten, welche noch nach dem bisherigen Modell angeboten werden (z.B. Quicken), gibt es diese Möglichkeit noch.

Aktualitätsgarantie Produktregistrierung

Aber auch hier wird auf die Tatsache der automatischen Belieferung hingewiesen und auch hier gibt es eine entsprechende Möglichkeit, das Ganze zu kündigen. Mehr zum Thema findet Ihr im Artikel zur Produktregistrierung und Zwangsupdate, zu welchem ich auch ein Video über diesen Sachverhalt erstellt habe.

Wie kann man die Aktualitätsgarantie kündigen?

Wer ein Produkt bestellt hat und die entsprechenden Hinweise übersehen oder schlicht nicht beachtet hat, ist dennoch nicht „gefangen“, wie so mancher gern behauptet bzw. annimmt. Zunächst kann jede Lieferung von Produkten im alten Modell oder bei einem Neukauf (neues wie altes Modell) 4 Wochen getestet und bei Nichtgefallen unproblematisch und kostenfrei zurückgeschickt werden. Ein entsprechender Retourenschein lässt sich im Kundenkonto online erstellen und ausdrucken.

Hat sich der Produktbedarf geändert oder man wünscht die Aktualitätsgarantie – aus was für Gründen auch immer – nicht weiter, lässt sich diese absolut problemlos entweder über das Online-Kundenkonto oder telefonisch kündigen. Hier logt man sich im eigenen Lexware Kundenkonto unter www.lexware.de/meinkonto mit seinem Benutzernamen und Passwort ein und findet dann in der seitlichen Menüleiste den Punkt „abbestellen oder zurücksenden„.

Aktualitätsgarantie abbestellen

Klickt man darauf erhält man eine Übersicht seiner aktiven Lexware Produkte und ob für das jeweilige Produkt in Kürze eine Aktualisierung ansteht. Für jedes einzelne Produkt lässt sich der Aktualisierungsservice nun auch abbestellen.

Dies ist sowohl bei Produkten nach dem alten Modell

Aktualitätsgarantie Kundenkonto

wie auch bei Produkten nach dem neuen Modell möglich.

Aktualitätsgarantie Kundenkonto

Aktualitätsgarantie nur optional auf Wunsch anbieten?

Weiter oben hatte ich es bereits angesprochen. Eine weitere Möglichkeit, seitens Lexware etwas zu ändern, wäre, die Aktualitätsgarantie nicht automatisch anzubieten, sondern lediglich optional auf Wunsch. Für die Produkte nach dem neuen Modell besteht die „Problematik“ ja nun eh nicht mehr. Für die verbleibenden Produkte hätte dies nun sicherlich den Vorteil, dass weniger Anwender, welche die entsprechenden Hinweise bei Bestellung übersehen haben, bei der Updatelieferung verdutzt und verärgert sind.

Auf der anderen Seite bin ich mir recht sicher, dann gäbe es etliche „böse“ Stimmen, warum denn Lexware nicht darauf hinweise, dass es ein neues Update gäbe und man könne dies ja schliesslich auch zusenden. Schliesslich will man sein Produkt ja auch technisch und gesetzlich auf dem Laufenden halten.

Fazit

Wie überall zeigt sich auch hier, dass man es nicht jedem Recht machen kann. Der eine findet den Aktualisierungsservice praktisch, der andere nicht. Ich persönlich finde, dass ausreichend auf diesen Sachverhalt hingewiesen wird, wenngleich man den Hinweis evtl. noch einen Tick prominenter machen könnte. Versteckt oder schwer erreichbar ist diese Info auf jeden Fall nicht.

Mit dem neuen Angebotsmodell ist der Aspekt sowieso für viele der Produkte bereits vom Tisch und diese Thematik mit den Produktupdates ist nun noch klarer und einfacher gehalten. Bezeichnungen wie Abzocke und Betrug halte ich in diesem Zusammenhang für nicht gerechtfertigt. Auch wenn nun evtl. jemand anführt, diese Info sei „im Kleingedruckten“ gut versteckt, muss ich hier klar widersprechen. Ich denke, mit obigen Infos habe ich aufzeigt, dass diese Informationen mehrfach ersichtlich oder für jeden leicht erreichbar sind. Und selbst wenn man dies übersehen haben sollte, bietet Lexware die Möglichkeit des kostenfreien Rückversandes binnen 4 Wochen nach Lieferung sowie die bequeme Löschung der Aktualitätsgarantie.

Ich hoffe, den Sachverhalt durch diesen Beitrag verständlich(er) dargestellt zu haben.

Danke an dieser Stelle auch an Stefan und Heinz für die Bereitstellung der Kundenkonto Screenshots


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