Vor kurzem hatte ich einen Artikel zur Kommunikation mit Kund:innen geschrieben und darin erläutert, warum der Dialog meiner Ansicht nach so wichtig ist. Dieser Ansicht bin ich auch weiterhin und arbeite stets daran, diesen Bereich zu optimieren.

Leider stelle ich aber immer wieder fest, dass genau dieser Kommunikationswunsch wohl eher eine Einbahnstrasse zu sein scheint. Denn wenn es notwendig ist, dass Kund:innen kommunizieren, tun sie es nicht. Sie tun es dann, wenn ihnen etwas nicht gefällt, sie unzufrieden sind und etwas nicht so läuft, wie sie es sich vorgestellt haben. Und sie tun dies auch recht oft sehr ausführlich. Es ist ja hinlänglich bekannt, dass negative Erfahrungen – im Vergleich zu den positiven – um ein Vielfaches mehr nach aussen kommuniziert werden.

Das ist an sich auch vollkommen ok. Kritik ist wichtig und richtig (solang diese konstruktiv ist) und hilft den Kritisierten, sich zu verbessern. Dass man auch die positiven Eindrücke etwas mehr nach aussen tragen sollte, muss ich sicherlich nicht erwähnen. 🙂

Wo der Kommunikationswunsch schnell in Stille mündet

An welcher Stelle fehlt es mir nun aber an der Kommunikation der Kund:innen? In den meisten Fällen dann, wenn es gilt, eine Bringschuld zu erfüllen. Kurz: wenn es um die Bezahlung von Rechnungen geht!

In den bisher über 12 Jahren meiner Selbstständigkeit hatte ich zum Glück nicht so arg viele Probleme mit Totalausfällen. Es gibt jedoch regelmässig Rechnungen, wo die Zahlung nicht innerhalb des vereinbarten Zahlungszieles eingeht. Auch darauf folgende Zahlungserinnerungen und Mahnungen bleiben reaktionslos. Bei den telefonischen Nachfragen gibt es dann unterschiedliche Reaktionen auf die  Frage nach dem „Warum“…

Die schlimmsten Reaktionen sind die, wenn Kund:innen irgendwelche fadenscheinigen Ausreden hervorholen, warum die Zahlung bisher noch nicht geleistet wurde. Bei mehreren Telefonaten zur offenen Rechnung verändern sich diese Gründe dann auch sehr „elegant“, so dass man davon ausgehen kann, dass die Kund:innen einem nur etwas vormachen. Im positiven Fall sagen die Kund:innen, nach etwas nachhaken, dass sie im Moment nicht zahlen können bzw. allgemein in finanziellen Schwierigkeiten stecken. Letzteres tritt leider eher seltener auf.

Meiner Erfahrung nach ist dies auch die häufigste „Ursache“ warum Zahlungen ausbleiben – Kund:innen haben selbst kein Geld zur Zahlung zur Verfügung. Da ich überwiegend im b2b-Segment agiere sind die Gründe, warum Kund:innen keine Mittel zur Zahlung haben, meist recht überschaubar – sie warten selbst auf Zahlungen von Kund:innen.

Ich bin ein recht verständnisvoller Mensch und wie oben erwähnt bereits seit über 12 Jahren selbstständig. In dieser Zeit hatte ich natürlich nicht immer nur schöne Zeiten, sondern selbst auch hier und da finanzielle Engpässe. Daher kann ich die Sicht der Kund:innen sehr gut nachvollziehen. Auch kann ich verstehen, dass es vielen Menschen sehr unangenehm ist, einen finanziellen Engpass zuzugeben. Gerade hier in Deutschland ist so etwas nicht so „gern gesehen“, wird es doch viel zu schnell und oft mit einem „Versagen“ des Unternehmens bzw. der Unternehmer:innen gleichgesetzt, wenn man finanzielle Probleme offenbart.

Warum Ehrlichkeit und Transparenz Vertrauen schafft

Aber ist dies der richtige Weg? Ist es sinnvoll zu schweigen und abzuwarten, bis die „Gegenseite“ reagiert und das Geld fordert. Macht es Sinn bis zur letzten Mahnung oder gar darüber hinaus zu warten? – Meiner Ansicht nach: NEIN! Ich denke, hier schadet Offenheit und Transparenz in keinem Fall. Wenn man als Kund:in aktiv auf die Lieferant:innenen/Dienstleister:innen zugeht und die Lage schildert, werden wohl die wenigsten Gläubiger:innen stur bleiben oder gar mit Unverständnis reagieren. Natürlich sollte man als Kund:in auch gleich einen Vorschlag zum weiteren Ablauf mit anbieten.

Verschenkt man als Kund:in durch das Eingeständnis finanzieller Probleme etwas von seinem „Ansehen“ bei Lieferant:innen/Dienstleister:innen? Ganz im Gegenteil. Meiner Meinung nach gewinnt man durch diese Offenheit sogar. Die Kund:innen zeigen somit den Lieferant:innen/Dienstleister:innen, dass sie an einer Klärung interessiert sind und auch, dass sie verlässliche Geschäftspartner:innen sind und sich eben nicht „verstecken“.

Kund:innen, welche genau dies tun, welche sich verstecken und auf Zahlungserinnerungen und Mahnungen etc. nicht reagieren, verlieren bei mir an Ansehen und Vertrauen. Ausserdem führt es dazu, dass ich Zahlungsziele und/oder interne Kreditlinien kürze oder den Kund:innen im schlimmsten Fall gleich komplett im System sperre.

Ich verstehe eine Kundenbeziehung als eben solche – als eine Beziehung, eine Partnerschaft. Da sollten beide Seiten einander vertrauen können und offen miteinander kommunizieren. Dies geht natürlich weit über die Zahlung von Rechnungen bzw. dem Eingeständnis von Zahlungsschwierigkeiten hinaus. Wenn beide Seiten eine gewisse Offenheit und Transparenz leben, so können auch beide Seiten von dieser Partnerschaft am Besten profitieren.

Welche Erfahrungen haben Sie zu diesem Thema gesammelt? Mich interessiert dies sowohl aus Kund:innen- wie auch aus Lieferant:innen / Dienstleister:innensicht.

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