Eine Software erwerben ist nicht schwer. Den Grossteil der Zeit, wird sie das tun, wofür sie geschaffen wurde. Aber was ist, wenn sie dies mal nicht tut? Was ist, wenn Du als Nutzer Unterstützung bei Fragen und Problemen benötigst? Da ist dann der Support gefragt. Hier stellst Lexware nun neue Optionen vor. Aber lasst mich zunächst auf den Stand bis dato einen Blick werfen.

Support

Status Quo Lexware Support

Wie schaut der Support derzeit bei Lexware aus? Bisher gibt es mehrere Möglichkeiten, bei Fragen oder Problemen Unterstützung zu bekommen. Es gibt den Wissens- und FAQ-Bereich unter support.lexware.de, das Lexware Anwenderforum auf lexware.de (offiziell, auch über die Support-Seite erreichbar, siehe auch hier) und auch bei XING (inoffiziell, wird von mir betrieben; seit Juli auch neu unter http://lex-forum.net), die regionalen Lexware Partner und letztlich die Lexware Support-Hotline. Letztere ist der aktuell einzige Weg, um aktiv Support durch Lexware zu erhalten.

Die Hotline ist in der Regel zweigeteilt. Neben dem Installationssupport, welcher kostenfrei über eine 0800er Rufnummer für alle Anwender erreichbar ist, gibt es noch die kostenpflichtige Hotline für inhaltliche und technische Fragen. Ausnahme bilden hier die bisherigen premium Versionen. Dort waren bis dato alle Hotlines kostenfrei und im Produktpreis enthalten.

Optionale Support-Service-Pakete

Nun geht Lexware neue Wege. Es wird ab sofort neben den bereits bekannten Möglichkeiten, optional Support-Service-Pakete geben, welche für den Grossteil der Produkte nutzbar sein werden. Alle Anwender, welche über ein solches Paket verfügen, haben die Möglichkeit bei Fragen und Unterstützung eine kostenfreie Hotline zu nutzen oder – und dies ist komplett neu – auch via E-Mail den Lexware Support zu kontaktieren.



Diese Support-Pakete sind natürlich nicht kostenfrei. Nachstehend habe ich Euch die Programme, für die es nutzbar sein wird, und die zugehörigen Konditionen zusammengestellt.

Produkt Monatspreis Jahrespreis
standard-Versionen
faktura+auftrag 5,90 EUR 70,80 EUR
buchhalter 7,90 EUR 94,80 EUR
lohn+gehalt 8,90 EUR 106,80 EUR
fehlzeiten 4,90 EUR 58,80 EUR
anlagenverwaltung 4,90 EUR 58,80 EUR
reisekosten 4,90 EUR 58,80 EUR
financial office 9,90 EUR 118,80 EUR
plus-Versionen
faktura+auftrag plus 6,90 EUR 82,80 EUR
handwerk plus 6,90 EUR 82,80 EUR
buchhalter plus 7,90 EUR 94,80 EUR
lohn+gehalt plus 8,90 EUR 106,80 EUR
reisekosten plus 4,90 EUR 58,80 EUR
business plus 6,90 EUR 82,80 EUR
financial office plus 9,90 EUR 118,80 EUR
financial office plus handwerk 9,90 EUR 118,80 EUR
pro-Versionen
warenwirtschaft pro 9,90 EUR 118,80 EUR
buchhalter pro 9,90 EUR 118,80 EUR
lohn+gehalt pro 14,90 EUR 178,80 EUR
anlagenverwaltung pro 5,90 EUR 70,80 EUR
reisekosten pro 9,90 EUR 118,80 EUR
fehlzeiten pro 5,90 EUR 70,80 EUR
business pro 14,90 EUR 178,80 EUR
financial office pro 19,90 EUR 238,80 EUR
premium-Versionen
warenwirtschaft premium 9,90 EUR 118,80 EUR
handwerk premium 9,90 EUR 118,80 EUR
buchhalter premium 9,90 EUR 118,80 EUR
lohn+gehalt premium 14,90 EUR 178,80 EUR
financial office premium 19,90 EUR 238,80 EUR
financial office premium handwerk 19,90 EUR 238,80 EUR
Alle Preisangaben netto, zzgl. Umsatzsteuer

Alle Support-Service-Pakete können von Anwendern gebucht werden, die eines der beiden neuen Angebotsmodelle nutzen. Diese neuen Angebotsmodelle hatte ich am Dienstag hier bereits vorgestellt.

Die Pakete haben eine Mindestlaufzeit von 12 Monaten und sind jährlich kündbar.

Wie kann so ein Paket gebucht werden?

Die Pakete können ganz bequem direkt bei Produktbezug im Lexware Online-Shop (sobald die 2014er Versionen verfügbar sind) hinzugebucht werden. Weiterhin sind die Pakete auch beim regionalen Lexware Partner Eurer Wahl zu beziehen. Einen Partner bei Euch vor Ort könnt Ihr unter regio.lex-partner.eu suchen.

Mein Fazit

Bisher wurde die Lexware Hotline oft und viel kritisiert. Teilweise auch zurecht. Obwohl hinsichtlich Qualität und Rückrufoption viel getan wurde und sich auch in den letzten Jahren sehr viel verbessert hat, waren nicht alle Nutzer mit dem alleinigen Weg der Hotline zur Kontaktaufnahme zufrieden. Auch die nicht abzuschätzenden Kosten haben viele Nutzer abgeschreckt.

Ich bin noch immer der Ansicht, dass Support an sich eine Dienstleistung ist und weiss aus vielen Gesprächen, dass Kunden diese Dienstleistung auch sehr zu schätzen wissen. Und eine solche Dienstleistung vollständig für lau – also kostenfrei – anbieten? Dies halte ich für falsch. Auch wird sich wohl kein Hersteller finden lassen, bei dem dies kostenfrei ist. Denn guter Support kostet Ressourcen und somit auch Geld. Jedes Unternehmen kalkuliert hier nur anders. Manche haben es im Produktpreis einkalkuliert, andere bieten Pauschalen an und wieder andere fahren eine Pay-per-Use Strategie, bei der ein Nutzer eben nur dann bezahlt, wenn er auch Unterstützung benötigt.

Für die Thematik “Was ist, wenn es sich um einen Programmfehler handelt” ist damit auch nur bedingt eine Lösung gefunden. Die Erfahrung zeigt, dass nicht alles, was Nutzer gern als Programmfehler sehen wollen, letztlich auch ein Fehler im Programm ist. Dennoch gibt es natürlich auch diese Fälle. Dazu gibt es aber auch bereits seit langem ein Aussage, welche ich nachstehend gern zitiere:

Sie haben nachweislich einen Programmfehler entdeckt und sind deswegen in Kontakt mit der (gebührenpflichtigen) Hotline. Selbstverständlich erstatten wir Ihnen zu Unrecht entstandene Supportkosten. Bei Programmfehlern stellen Ihnen unsere Servicemitarbeiter direkt eine Gutschrift aus und beantworten weitere Fragen. (Quelle: Lexware FAQ)

Mit den vorgestellten Support-Paketen besteht nun eine – optionale – weitere Möglichkeit, Unterstützung zu erhalten. Gänzlich zufrieden werden auch (noch) nicht alle Anwender sein. Jeder Nutzer hat aber nun die Möglichkeit, aus noch mehr Optionen zu wählen und somit eine Lösung entsprechend seinen individuellen Bedürfnissen zu finden.



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geschrieben von Steve Rückwardt
Ich bin Steve, Gründer und "Hausmeister" von lex-blog.de. Mit dem Blog möchte ich AnwenderInnen bei ihrer Arbeit mit den Produkten weiterhelfen. Neben dem Blog bin ich auch viel in Foren und sozialen Netzwerken unterwegs. mehr über mich


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Kommentare 2


  • Sehr geehrter Herr Rückwardt,

    ich würde eine solche Supportlösung statt der Telefonmehrwertdienstvariante für mein QuickBooksPlus Paket haben wollen, finde das aber nicht in dieser Liste. Können wir trotzdem eine Vereinbarung finden?

    mit freundlichen Grüßen
    Peter Spangenberg

    Antworten
    1. Steve Rückwardt

      Hallo Herr Spangenberg,

      zunächst: wir (!) können da keine Vereinbarung finden. Denn ich (!) bin ja nicht Lexware. ;)

      Nach meinem Kenntnisstand sind die Support-Service-Pakete nur für die aufgeführten Produkte verfügbar. Ob und wenn ja, wann es auch für andere Produkte wie z.B. die QuickLine kommen wird, kann ich Ihnen leider nicht sagen.

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