Von Hause aus bin ich eher ein vertrauensvoller Typ. Kunden, die ich live gesehen habe und auch selbst im Unternehmen vor Ort war, kann ich meist recht gut einschätzen. Ich habe dafür keine rationalen Faktoren, sondern vielmehr ein Bauchgefühl, ob es Probleme bzgl. Zusammenarbeit und/oder Bezahlung gibt. In den bisher über 12 Jahren meiner Selbstständigkeit lag ich damit auch nahezu immer richtig. Manchmal wurde ich positiv überrascht, negativ zum Glück eher selten. Selten aber es kommt vor.

Vor einigen Wochen erhielt ich wieder einmal eine Anfrage, ob man denn für eine bestimmte Anforderung ein Tool erstellen könne. Gewünscht waren spezielle Auswertungen aus der Lexware warenwirtschaft. Es war ein Neukunde, mir vollkommen unbekannt und die Anfrage kam hier über den Blog. Das ist aber soweit auch kein Problem. Schliesslich ist das Kontaktformular u.a. dafür gedacht.



In einigen E-Mails und sogar einem Telefonat klärten wir die Anforderungen und ich erstellte dem Kunden das Angebot. Er nahm dieses dann auch via E-Mail an. Jedoch war das Angebot nicht unterzeichnet. Ich bat den Kunden, mir das Angebot via Fax oder E-Mail unterzeichnet zukommen zu lassen. Da er gerade unterwegs sei (Urlaub?) und kein Fax in der Nähe, die Umsetzung aber dringend sei, fragte er, ob es denn nicht auch so ginge. Die oben erwähnte Erfahrung der letzten 12 Jahre sagte mir aber: lass Neukunden immer unterschreiben. IMMER! Ich erläuterte dies dem Kunden, bat ihn, es nicht persönlich zu nehmen, aber bei Neukunden müsse ich auf eine Unterschrift bestehen. Er schilderte mir erneut, dass er keine Möglichkeit habe zu drucken und faxen oder zu scannen, er aber wenn ich denn ein so grosses Misstrauen habe, via Vorkasse zahlen würde, kurz bevor ich ihm das Tool zukommen lasse.

Vor lauter Gutmütigkeit willigte ich ein und gab die Entwicklung des Tools an den Programmierer frei. Dies war an einem Donnerstag Nachmittag. Am darauf folgenden Montag teilte ich dem Kunden die Fertigstellung mit und sandte ihm die Aufforderung zur Vorkasse zu. Kurz darauf erhielt er auch das Tool von mir. Effektiv nutzbar ist es jedoch erst nach der Aktivierung/Lizenzierung. Ich erläuterte dem Kundem, dass ich für die Lizenzierung einen bestimmten Wert benötige und bot ihm an, diesen in einer kurzen Fernwartung zu ermitteln. Seine Antwort:

ich möchte nicht, dass irgendjemand per Fernwartung auf unseren PC zugreift. Außerdem planen wir den PC […] bald zu tauschen. Warum machen Sie für ein solch bescheidenes Tool so einen Zirkus?

Kein “Danke, toll, dass dies so schnell geklappt hat und Sie mir bzgl. Auftragsbestätigung entgegengekommen sind”. Nein, nun bin ich auf einmal “irgendjemand”? Ich erläuterte daraufhin, dass er sich bzgl. Fernwartung keine Sorgen machen brauche. Er kann alles was gemacht wird sehen und die Session wird zur Sicherheit auch noch aufgezeichnet. Dies ist Standard bei meinen Fernwartungen und ich führe regelmässig mehrere davon durch. Auch erläuterte ich, dass eine Lizenzierung mitnichten ein “Zirkus” ist, sondern schlichtweg zum Schutz der Entwicklungsaufwendungen dient.

Der Kunde lehnte weiterhin ab und schrieb:

…selbst Microsoft lizensiert nicht auf diese Weise. Das ist Unfug und ich möchte das nicht. Bitte machen Sie mir hierzu andere Vorschläge

Ich antwortete, dass das Thema Fernwartung wirklich vollkommen bedenkenlos sei, wenn er dies jedoch partout nicht wolle, er mir eine bestimmte Datei zukommen lassen soll, welche ich für die Lizenzierung benötige.

Auch dies lehnte der Kunde ab und forderte mich auf, ihm binnen 2 Tagen mitzuteilen, wie ich ihm das Tool ohne diese Einschränkungen zur Verfügung stellen könne, sonst würde man es nicht abnehmen. Normalerweise bin ich ein recht geduldiger Mensch und lasse mich nicht so schnell “aus der Ruhe bringen”, aber der Ton bzw. die Art und Weise wie der Kunde mit mir kommunizierte missfiel mir. Ich erläuterte ihm, dass die Lizenzierung keinerlei Einschränkungen habe, und er auch bei einem Wechsel des PCs das Tool weiter nutzen könne.

Leider bleibt mir unverständlich, wo der Kunde das Problem sah. Auch seine Lexware Software, welche er ja im Einsatz hat, lizenziert und es bedarf einer Produktaktivierung wie sie u.a. auch Microsoft o.a. Anbieter einsetzen. Offenbar legt der Kunde hier zweierlei Norm an, denn die letzte Email des Kunden enthielt u.a. folgenden Absatz:

Wie Ihnen bereits mitgeteilt wünsche ich ein Tool, welches unabhängig von technischen Einschränkungen ist. Ich unterzeichne Ihnen gerne, dass wir das Tool nur auf einem Rechner und Arbeitsplatz nutzen, aber ich wehre mich grundsätzlich gegen solche technischen Einschränkungen. Ich gebe Ihnen nochmal die Gelegenheit mir bis morgen eine Antwort zu geben. Wenn wir bis morgen uns darüber nicht einigen werde ich den anderen Anbieter beauftragen und beende die Kommunikation.

Bei Herstellern, die zu gross sind um auf “Forderungen” eines Einzelkunden einzugehen ist eine Lizenzierung ok und wird vom Kunden akzeptiert – bei den “kleinen” Unternehmen kann man es ja mal probieren? Vielleicht gibt es auch andere Gründe – mir fällt jedoch nur einer ein, warum das Tool keine Lizenzierung auf Datenbankbasis haben soll…

Aufwand für die Katz´- aber daraus gelernt, wenn auch widerwillig

Kommunikation mit Kunden mag ich generell, es macht mir Spass zu supporten, Kunden zu beraten – auch wenn es mal heikel oder kompliziert wird. Aber so bitte nicht. – Der Aufwand für die Erstellung war bereits erbracht. Gerichtlich nun das Geld vom Kunden einzufordern macht eher wenig Sinn, da ich keine schriftliche Auftragsbestätigung mit Unterschrift vorliegen habe und der Emailverkehr vor Gericht wohl eher nicht verwertbar ist.

Gern komme ich Kunden entgegen, lasse mich auch auf individuelle Zahlungsmöglichkeiten etc. ein – Kunden, welche schon länger mit mir zusammenarbeiten wissen dies. In den 12 Jahren meiner Selbstständigkeit gab es gute und schlechte Zeiten und ich kann mich so ganz gut in die verschiedenen Situationen anderer Selbständiger hineindenken und hineinfühlen. Das ist wichtig denke ich, da man so im täglichen Kundenkontakt am Besten agieren kann.

Aber ich lasse mich nicht “erpressen”, unter Druck setzen oder mir “drohen”. Sicherlich, für dieses Beispiel etwas harte Worte, aber unterm Strich läuft es genau darauf hinaus. “Mach wie ich das will oder ich zahle nicht” – bei so einer Einstellung hört der Spass bei mir jedoch auf.

Die Entwicklungszeit für das Tool und der Aufwand wird nun nicht honoriert, denn ich habe dem Kunde mitgeteilt, dass ich ihm das Produkt nur mit dieser Lizenz anbieten kann und anbieten werde. Da er damit nicht einverstanden ist, bin ich vom Vertrag von meiner Seite her zurückgetreten. Dennoch nehme ich aus diesem Beispiel etwas wertvolles mit:

Eine Unterschrift ist mehr wert als vertrauensvolle Worte!

Für mich gehört zu einer Kundenbeziehung definitiv auch Vertrauen – und zwar gegenseitiges. Ohne hat es meiner Ansicht nach eher wenig Sinn, wenn man eine Kundenbeziehung langfristig sieht. Auch wenn dies etwas gegen meine Einstellung zu Ehrlichkeit und Vertrauen geht, führt das Beispiel dazu, dass ich noch weniger gutmütig sein und einfach härter werden muss. Kein Nachgeben mehr, einen Auftrag auch mal ablehnen, wenn das Bacuhgefühl Nein sagt. Das Leben ist kein Ponyhof sagt man – wohl wahr und jeder muss eben selbst sehen wie man klar kommt. Ich finde es schade – aber man muss wohl, wenn man “überleben” will…

Haben Sie ähnliche Erfahrungen gesammelt oder eher nur positive Erlebnisse in diesem Zusammenhang? Lassen Sie Aufträge immer erst abzeichnen bevor Sie mit der Umsetzung beginnen? Oder setzen Sie auch auf das Vertrauen, zwischen Ihnen und Ihrem Kunde?

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geschrieben von Steve Rückwardt
Ich bin Steve, Gründer und "Hausmeister" von lex-blog.de. Mit dem Blog möchte ich AnwenderInnen bei ihrer Arbeit mit den Produkten weiterhelfen. Neben dem Blog bin ich auch viel in Foren und sozialen Netzwerken unterwegs. mehr über mich


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Kommentare 4


  • Kann aber gut sein, dass das vor allem auch deswegen eskaliert ist, weil ihr per eMail kommuniziert habt und nicht per Telefon. Ist leider bei strittigen Themen nicht die allerbeste Wahl, wie ich selber gelegentlich feststellen musste …

    Antworten
    1. Steve Rückwardt

      @ Michael: Da hast Du sicherlich recht. Man sollte vielleicht wirklich einfach öfter mal zum Hörer greifen und Dinge telefonisch klären.

      @ Bianca: Ich könnte sicherlich versuchen “mein Recht” einzuklagen. Aber ganz ehrlich? Ich habe mit meiner Zeit schlicht etwas besseres zu tun. Das Thema habe ich mit meiner Antwortmail für mich abgeschlossen (naja, eigentlich mit dem Artikel hier) und kümmere mich nun wieder um meinen “Alltag”. So ein Rechtsstreit kostet nur sinnlos Geld, Zeit und Nerven – ich reibe mich an soetwas leider auch zu oft auf… :( Also lieber steter Blick nach vorn und aus dem Erlernten die richtigen Rückschlüsse ziehen! ;)


  • Hallo Steve,

    erstmal finde ich es toll, dass Du das hier aufschreibst. Danke dafür. Ich arbeite ja auch bei einem Dienstleister und meistens haben wir gute und faire Verhandlungen und Erfahrungen mit unseren Kunden und bei vielen schon über Jahre hinweg. Klar, dass es immer auch mal Situationen gab, wo man sich nicht einig war – auch bei bestehenden Kunden. Allein um nicht in die “emotionale Falle” zu tappen, gibt es bei uns nur Leitung nach Auftrag. In Ausnahmesituationen allerdings auch mit einer Mailbestätigung. Daher bin ich mir gar nicht mal so sicher, ob Du nicht womöglich doch Dein Geld bekommen könntest. So viel ich weiß gilt unter Kaufleuten der formfreie Vertrag. Da sollte Mail, sogar mündliche Absprache gelten.
    Ansonsten gibt es vielleicht noch eine andere Möglichkeit wenn ein Kunde das nächste Mal eine schnelle Leistung erbracht haben möchte: Auftragsbestätigung schicken mit dem Hinweis auf eine Mail mit den beschriebenen Anforderungen. Aber das müsstest Du ggf. noch prüfen, ob das rechtswirksam ist.
    Alles in allem gebe ich Dir aber Recht: Gegenseitige Absicherung ist wichtig. Nicht nur, weil man dem anderen Misstraut sondern einfach auch um in kritischen Situationen auf einer sachlichen Ebene diskutieren zu können.

    Antworten

  • Ich kann die Auffassung nur bekräftigen.
    Auch mir erging es ähnlich, allerding mit einer erbrachten Dienstleistungen. Manche Kunden können sich an beauftragte Zusatzleistungen erst wirklich wieder erinnern, wenn man dazu eine unterschriebene Beauftragung hat.
    Nachdem ich diese bei einem bis dahin “guten Kunden” nicht hatte, blieb ich auf auf meiner Rechnung nach vielem hin und her schlussendlich sitzen…

    Antworten

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